作者：丁寶洛  劉東

 

　　你是否還記得，在幾十年前，顧客與商家的關系是怎樣的？那時無論是雜貨店、裁縫店還是藥店，商家與消費者是鄰居，甚至是朋友。工業(yè)生產(chǎn)與IT技術的出現(xiàn)徹底顛覆了這種社區(qū)式的商業(yè)生態(tài)圈。手工藝人和傳統(tǒng)技術被規(guī)模化生產(chǎn)所替代。人們再也聽不到柜臺上的熱情推薦和親切叮囑，取而代之的是來自異國他鄉(xiāng)的呼叫服務。電子商務更是用一張張網(wǎng)頁取代了銷售人員的工作。這些變化不可避免地讓公司與消費者之間的關系漸行漸遠。很多消費者感到企業(yè)正變得越來越冷漠，越來越缺乏人文關懷。

 

　　今天，在技術的幫助下，這種趨勢終有可能被逆轉(zhuǎn)。企業(yè)現(xiàn)在可以利用移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和定位服務等渠道與消費者進行溝通，與他們建立真正個性化的關系。消費者終于可以再次體驗個性化的服務，客戶關系也不再只是一串串數(shù)據(jù)、交易記錄和Cookie文件。和過去不同，這種客戶關系是數(shù)字化的，企業(yè)可以大規(guī)模地對客戶關系進行個性化處理。對于那些高瞻遠矚的企業(yè)，大規(guī)模客戶關系管理代表著絕好的商機，第一，他們可以建立競爭對手難以企及的客戶親密度；第二，他們可以讓品牌更具影響力。當然要做到這一點，企業(yè)必須要遵循以下幾個步驟：

 

　　更了解你的客戶。電子郵件、社交媒體、網(wǎng)頁、在線聊天或移動應用，企業(yè)總有新的方式來加深對客戶的了解。這些新的客戶信息不但讓在線互動更加順暢，更能讓線下銷售受益。

 

　　通過對客戶更深的了解和大數(shù)據(jù)分析技術，公司可以提供更具吸引力的客戶體驗——用過去的交易記錄提示現(xiàn)在的對話溝通，通過定位服務讓交易變成互動關系，最終將客戶信息轉(zhuǎn)化為更高的客戶親密度。

 

　　意識到消費者不僅僅是購買者。今天任何一位消費者不再是單獨個體，他們因品牌或相同的喜好緊密聯(lián)系在一起。他們有更多、更便捷的機會來表達自己的好惡，給出自己的消費建議。他們不僅是產(chǎn)品或服務的購買者，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術，他們無時不在，全知全能。

 

　　改變與消費者的接觸方式。很多企業(yè)仍停留在廣告和市場調(diào)查的時代；當需要與消費者進行溝通時，公司就通過各種市場渠道向消費者傳遞信息；當需要聆聽時，他們就抽出一個小小的消費者樣本，進行市場調(diào)查。現(xiàn)在必須要改變這種過時的溝通方式了。無論是YouTube、Twitter還是網(wǎng)上聊天內(nèi)容，企業(yè)了解消費者的渠道大大增加了，消費者信息采樣樣本也極大地擴充。此外，消費者更多地在他們的群體之間討論公司的產(chǎn)品與服務，這些對話發(fā)生在公司的視線范圍外，消費者的購買決策常常在公司參與對話前就已完成，很多消費者與公司接觸僅僅是為了完成最后的交易。因此，公司需要徹底改變與消費者的溝通方式，從對話的發(fā)起者轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ挼膮⑴c者。當消費者之間發(fā)生討論時，公司應為他們提供相關的產(chǎn)品或服務，消除他們的顧慮，解答他們的難題。

 

　　將客戶信息轉(zhuǎn)化為滿意度。有了更豐富的客戶信息和更深入的客戶互動，公司便能快速發(fā)現(xiàn)客戶需要什么、反感什么，并采取相應的行動。更高的客戶滿意度帶來的是更多的重復消費，更低的客戶獲得成本。此外，在滿足客戶的同時，公司對客戶的了解進步一部加深了。換句話說，公司與消費者的關系越牢固，他們從消費者處獲取的數(shù)據(jù)就越可靠，這是一種良性循環(huán)。

 

　　公司的最終目標，是要大規(guī)模地建立個性化客戶關系。盡管大規(guī)模與個性化聽起來是一對相悖的概念，但在多渠道和大數(shù)據(jù)分析的幫助下，企業(yè)現(xiàn)在有能力與消費者建立前所未有的互動和親密度，讓每一個人都感覺到，他們是獨一無二的。